Bilar99e Oy on suomalainen vaihtoautokauppaketju, jolla on noin kymmenen myymälää eri puolilla Suomea. Vuonna 2025 yrityksen liikevaihto oli 198 miljoonaa euroa ja se työllisti 140 henkilöä.

Kolme vuotta sitten Bilar99:n johto pysähtyi yhden perustavan kysymyksen äärelle: miten hyvin me oikeasti tunnemme asiakkaidemme kokemuksen – ja miten hyvin johdamme sitä? Asiakaskokemusta mitattiin jo tuolloin, mutta data jäi helposti raporttien sisään. Se ei elänyt myyjien arjessa, eikä ohjannut päätöksiä myymälätasolla. Samalla markkina oli kiristynyt: jokaisesta kaupasta taisteltiin, ja erottautuminen hinnalla yksin ei ollut enää kestävää.

“Markkinatilanne on kilpailtu. Jokainen kauppa ja asiakas merkitsee. Meillä asiakaskokemuksen kehittäminen on pohjimmiltaan toiminnan jatkuvuuden turvaamista,” kertoo myyntijohtaja Eetu Sutinen.

”Meillä asiakaskokemuksen kehittäminen on pohjimmiltaan toiminnan jatkuvuuden turvaamista”

Eetu Sutinen, Myyntijohtaja, Bilar99

Tässä tilanteessa Bilar99 päätti vaihtaa aiemman palauteratkaisunsa Buennoon. Vanha järjestelmä koettiin kankeaksi, eikä se tarjonnut työkaluja varsinaiseen kehittämiseen. Tavoitteena oli saada asiakaskokemusdata aidosti myynnin ja johtamisen käyttöön – ei vain mittariksi, vaan vaikuttamisen välineeksi.

Lähtötilanne: mittaamisesta puuttui kehittämisen näkökulma

Aiempi asiakaspalauteratkaisu tarjosi kyllä numeerista tietoa, mutta ei auttanut ymmärtämään, miksi jokin toimi tai ei toiminut. Data jäi irralliseksi eikä sitä saatu luontevasti myyjä- tai myymälätasolle.

“Vanhan palvelun käytettävyys jäi vähän kolkoksi. Ja ehkä isoin juttu oli se, ettei sitä pystynyt käyttämään aidosti myynnin kehittämiseen. Näki kyllä, mikä on hyvin ja mikä huonosti, mutta ei päästy käsiksi niihin taustalla oleviin selittäviin tekijöihin – yksittäisen myyjän tai koko ketjun tasolla,” Sutinen kuvaa.

Bilar99:lla oli selkeä näkemys: asiakaskokemuksen oli oltava muutakin kuin jälkikäteen tarkasteltava luku. Sen tuli olla myynnin koulutuksen perusta, osa myymälöiden johtamista ja lopulta yksi liiketoiminnan tärkeimmistä mittareista.

Mittarista myynnin ja johtamisen työkaluksi

Buenno otettiin käyttöön, jotta mittaus olisi myyjäkohtaisesti tarkkaa ja myymäläkohtaisesti vertailtavaa, mutta ennen kaikkea helposti hyödynnettävää arjessa ja myynnin johtamisessa.

Nyt jokaisesta tarjouksesta ja auton luovutuksesta lähtee automaattinen kysely asiointikokemuksen onnistumisesta. Vastaukset kerääntyvät suoraan Buennoon, josta niitä voidaan tarkastella niin ketju-, myymälä- kuin myyjäkohtaisesti.

“Meille oli tärkeää, että tieto saadaan helposti seurattavaan muotoon ja kohdistettua myyjätasolle asti. Nyt se on mahdollista – ja se on selvästi muuttanut tapaa, jolla me myyntiä ja asiakaskokemusta johdetaan,” Sutinen kertoo.

”Meille oli tärkeää, että tieto saadaan helposti seurattavaan muotoon ja kohdistettua myyjätasolle asti.”

Eetu Sutinen, Myyntijohtaja, Bilar99

Buennon hyöty ei rajoitu pelkkään mittaamiseen: dataa hyödynnetään myynnin koulutuksessa ja päätöksenteossa.

Asiakaskokemus myyntikulttuurin ytimessä

Asiakaskokemus ei Bilar99:lla ole irrallinen “pehmeä arvo”, vaan osa tapaa myydä ja palvella. Myyntimalleja ja koulutusta on rakennettu sen ympärille, millaista asiakaskokemusta halutaan tarjota.

“Meidän myyntitavan ja koulutuksen lähtökohta on asiakaskokemus. Ajatellaan niin, että kun asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja hänen tarpeisiinsa on vastattu, hän on valmis suosittelemaan meitä – ja tilastot näyttävät, että silloin hän on myös valmis maksamaan palvelusta ja tuotteesta enemmän,” Sutinen kertoo.

”Kun katsottiin, ketkä meillä palkittiin asiakaskokemuksen mestareina, ne olivat myös niitä, jotka myyvät meillä eniten ja tuottavat eniten talolle rahaa.”

Eetu Sutinen, Myyntijohtaja, Bilar99

Asiakaskokemus näkyy myyjäpäivien teemoissa, myynnin koulutuksen sisällöissä sekä palkitsemisessa. Esimerkiksi “asiakaskokemuksen mestari” -titteli myönnetään niille, joiden palautteet ovat poikkeuksellisen hyviä – ja mielenkiintoista kyllä, nämä henkilöt ovat usein myös myynnillisesti koko ketjun kärjessä.

Kun katsottiin, ketkä meillä palkittiin asiakaskokemuksen mestareina, ne olivat myös niitä, jotka myyvät meillä eniten ja tuottavat eniten talolle rahaa. Asiakkaat olivat valmiita suosittelemaan heitä – ja se näkyi myös kaupan tasolla,” Sutinen kertoo.

Buenno osana myyntipäällikön ja myyjien arkea

Buennosta on tullut myyntipäälliköiden ja myyjien yhteinen arjen työkalu. Myyntipäälliköillä on tunnukset omiin tuloksiinsa, ja asiakaskokemuksen mittarit kulkevat myynnin seurannan rinnalla. Lempäälässä myyntipäällikkö Visa Sappinen on jalkauttanut Buennon osaksi viikkorytmiä.

”Maanantaisin meillä on tulospalaveri ennen kuin työt alkavat. Käydään yhteisiä asioita läpi ja katsotaan Buenno läpi. Fiilistellään hyviä suorituksia, ei lynkata huonoja tuloksia ja myyjät pääsevät itse kertomaan niistä minkälaisia ne tilanteet on ollut ja oppimaan toisiltaan. Tää on ajanut sen käytön yhteiseksi ja sellaiseksi että se aidosti innostaa myyjiä,” Lempäälän myyntipäällikkö Visa Sappinen kertoo.

”Tää on ajanut Buennon käytön yhteiseksi ja sellaiseksi että se aidosti innostaa myyjiä”

Visa Sappinen, Myyntipäällikkö, Bilar99

Kun asiakaskokemus tuodaan näkyväksi ja sitä käydään läpi yhdessä, myös myyjien oma kiinnostus kasvaa.

“Myyjät ovat sitoutuneet todella hyvin asiakaskokemuksen kasvattamiseen ja ymmärtävät, että se asiakkaan kokemus ja myyntiprosessin onnistuminen alkaa ensimmäisestä sekunnista. Kun ollaan hyvässä vauhdissa, niin kukaan ei myöskään halua rikkoa meidän luotua hyvää trendiä sekä tulostasoa, mikä on saavutettu,” Sappinen kuvaa.

Lempäälän myymälä on hyvä esimerkki siitä, miten aktiivinen Buennon käyttö näkyy tuloksissa: NPS on noussut selvästi ketjun muutenkin kovaa keskiarvoa korkeammalle.

Tuloksena 18 pisteen NPS nousu ja vahva korrelaatio myyntiin

Buennon kolmen käyttövuoden aikana Bilar99:n NPS on noussut 18 pistettä 69:ään. Taustalla on tuhansia vastaajia, ja kehitys on ollut lineaarista. Täten tulos ei ole mikään “hetken hyvän fiiliksen piikki”, vaan aidosti toiminnan kehittymistä kuvaava.

“Meillä on ollut kolmivuotinen strategia NPS:n kehittämiseen, jossa mukana myös pitkän aikavälin tavoite. Vuosittain on ollut hienoa seurata, miten tuloksen taso vaan nousee ylemmäksi ja ylemmäksi,” myyntijohtaja Sutinen kertoo.

Bilar99 tutki lisäksi, miten NPS-käyrä korreloi liiketoiminnan tunnuslukujen kanssa. Kun kuukausittaisen NPS:n kehitystä verrattiin ketjun katteeseen ja lisäpalvelumyyntiin, tulos oli selkeä.

”Katsottiin yhdeksän kuukauden ajalta, miten kuukauden NPS-luku suhteutuu meidän ketjukatteeseen. Niissä oli yllättävän vahva korrelaatio.”

Eetu Sutinen, Myyntijohtaja, Bilar99

“Katsottiin yhdeksän kuukauden ajalta, miten kuukauden NPS-luku suhteutuu meidän ketjukatteeseen. Niissä oli yllättävän vahva korrelaatio. Sama näkyi myös lisätuotemyynnissä. Käytännössä se piti paikkansa: kun asiakas on valmis suosittelemaan, hän on myös valmis maksamaan palvelusta ja ottamaan lisäpalveluita,” Sutinen kertoo.

Tekoälyanalyysi auttaa strategisissa päätöksissä

Yksi Buennon hyödyistä on mahdollisuus tunnistaa isoista palautemääristä tärkeitä teemoja Buenno AI:n avulla. Tämä auttaa ymmärtämään asiakkaiden kokemuksia syvemmällä tasolla – ja erottelemaan, mikä osa kokemuksesta liittyy omaan toimintaan ja mikä kumppaneihin.

”Pystyimme löytämään avointa palautetta kuljettajapalveluista muutamalla oikealla aiheella. Ilman Buenno AI -työkalua se olisi aika arvailua.”

Eetu Sutinen, Myyntijohtaja, Bilar99

Eräässä tapauksessa Bilar99 pohti, pitäisikö ulkoistettu kuljetuspalvelu tuoda takaisin omaksi toiminnaksi. Päätöstä varten tarkasteltiin palautetta kuljetuksiin liittyvillä avainsanoilla.

“Pystyimme löytämään avointa palautetta kuljettajapalveluista muutamalla oikealla aiheella. Ilman Buenno AI -työkalua se olisi aika arvailua. Vaikka kuljetuksesta tuli välillä kriittistä palautetta, niin myyjän työ ja ostotapahtuma koettiin silti hyväksi, ja asiakas oli valmis suosittelemaan meitä,” Sutinen kuvaa.

Yhteistyö Buennon kanssa ja tuki arjessa

Myyntijohdon mukaan yhteistyö Buenno kanssa on ollut mutkatonta. Hinnoittelu on koettu läpinäkyväksi ja palvelu on kehittynyt ilman, että kustannukset karkaavat.

“Olen valmis suosittelemaan Buennoa. Kustannustaso on pysynyt järkevänä, palvelua on kehitetty koko ajan ja se, mitä sovittiin on pitänyt. Muutokset ovat hoituneet aina nopeasti ja tukea on saanut silloin, kun sitä on tarvittu,” Sutinen kertoo.

Yhteenveto

Bilar99:n tapauksessa asiakaskokemuksen mittaaminen siirtyi raportoinnista arjen johtamisen työkaluksi. Kun data on myyjä- ja myymälätasolla, sitä käsitellään säännöllisesti ja se kytketään liiketoiminnan tunnuslukuihin, asiakaskokemuksesta tulee kasvun moottori – eikä pelkkä sivumittari.