Hämeenlinnan Asunnot on Hämeenlinnan kaupungin omistama vuokra-asuntoyhtiö, jonka tavoitteena on tarjota asukkailleen toimivaa, turvallista ja viihtyisää asumista. Asukkaiden kokemuksen ymmärtäminen ja kehittäminen on keskeinen osa yhtiön toimintaa – ja juuri tässä Buenno on noussut tärkeään rooliin.

Kertaluonteisista kyselyistä jatkuvaan asukaspalautteeseen

Ennen Buennon käyttöönottoa Hämeenlinnan Asunnoilla kerättiin asukaspalautetta pääosin kertaluonteisilla, vuosittaisilla kyselyillä. Malli tuntui kuitenkin kankealta: vastausprosentit jäivät mataliksi, palaute oli hetkellistä eikä asukkaiden ääni ollut aidosti läsnä arjessa.

Buennon myötä palautteen kerääminen muuttui jatkuvaksi.

“Kun palaute on jatkuvaa, olemme koko ajan asukkaiden äärellä. Tämä on meille ollut huomattavasti tehokkaampi tapa kuin yksittäinen vuosikysely,” kertoo toimitusjohtaja Tuukka Tuomala.

”Tämä on meille ollut huomattavasti tehokkaampi tapa kuin yksittäinen vuosikysely”

Tuukka Tuomala, Toimitusjohtaja, Hämeenlinnan Asunnot

Jatkuva palaute tuo näkyviin myös pienet arjen havainnot – asiat, jotka asukas huomaa, mutta jotka eivät välttämättä muuten nousisi esiin.

Konkreettinen tuki arjen johtamiseen ja kumppaniyhteistyöhön

Buennoa hyödynnetään Hämeenlinnan Asunnoilla laajasti eri puolilla organisaatiota. Viikoittaisia raportteja seurataan säännöllisesti, ja tuloksia tarkastellaan kohdekohtaisesti erityisesti kiinteistönhoidon ja siivouksen näkökulmasta.

“Palautteen avulla pääsemme nopeasti kiinni esimerkiksi huoltoon tai siivoukseen liittyviin asioihin ja voimme käydä niitä läpi kuukausipalavereissa palvelukumppaneiden kanssa,” Tuomala kuvaa.

Palautteesta on tullut konkreettinen työkalu sopimusten laadun seuraamiseen ja yhteistyön kehittämiseen – ei vain reaktiivista ongelmanratkaisua, vaan ennakoivaa ohjausta.

NPS strategisena mittarina – myös hallituksen tasolla

Asukastyytyväisyyttä mittaava NPS (Net Promoter Score) on noussut Hämeenlinnan Asunnoilla strategiseksi mittariksi. Se ei ole vain operatiivinen tunnusluku, vaan osa pitkän aikavälin tavoitteita aina vuoteen 2029 asti.

“NPS kertoo meidän toiminnastamme laaja-alaisesti. Se on meillä hallitustason seurattava mittari ja mukana jokaisessa hallituksen kokouksessa,” Tuomala kertoo.

”NPS:n vuosikeskiarvo on noussut meillä 13 pistettä Buennon ensimmäisen käyttövuoden aikana”

Tuukka Tuomala, Toimitusjohtaja, Hämeenlinnan Asunnot

Buenno on auttanut tekemään asiakaskokemuksesta näkyvää, mitattavaa ja avoimesti seurattavaa – ei vain johdolle, vaan koko organisaatiolle. Jatkossa NPS-tulosta tuodaan näkyville myös henkilöstön arkeen, esimerkiksi yhteisiin tiloihin.

“NPS:n vuosikeskiarvo on noussut meillä 13 pistettä Buennon ensimmäisen käyttövuoden aikana. Se on hyvä kehitys, kunhan muistaa, että kyse on pitkäjänteisestä tekemisestä eikä lineaarisesta käyrästä,” Tuomala lisää.

Parempi vastausaktiivisuus ja monipuolisempi näkymä asukkaisiin

Yksi merkittävä muutos Buennon käyttöönoton jälkeen on ollut vastausaktiivisuuden paraneminen. Lisäksi jatkuva malli antaa realistisemman kuvan siitä, ketkä palautetta antavat – eri ikäryhmät, sisään- ja ulosmuuttajat sekä huoltokäyntien yhteydessä palautetta antavat asukkaat.

“Tämä antaa meille paljon monipuolisemman ja luotettavamman kuvan kuin kertaluonteinen kysely,” Tuomala summaa.

Avoimet vastaukset ovat tärkeä osa kokonaisuutta. Niistä nousee esiin paitsi kehityskohteita, myös runsaasti kiitosta esimerkiksi asiakaspalvelusta – palautetta, joka usein muuten jäisi kuulematta.

Työkalu jatkuvaan kehittymiseen

Tuukka Tuomalan mukaan Buenno ei ole vain palautekanava, vaan ennen kaikkea keino kehittää toimintaa systemaattisesti.

“Jos haluaa aidosti kehittyä, pitää olla keino seurata omaa toimintaa. Siihen jatkuva palaute toimii selvästi paremmin kuin kertaluonteinen kysely.”

”Jos haluaa aidosti kehittyä, pitää olla keino seurata omaa toimintaa. Siihen jatkuva palaute toimii selvästi paremmin kuin kertaluonteinen kysely”

Tuukka Tuomala, Toimitusjohtaja, Hämeenlinnan Asunnot

Buenno on vakiinnuttanut paikkansa Hämeenlinnan Asuntojen arjessa – osana johtamista, päätöksentekoa ja avoimuutta.