Näin kasvatat vähittäiskaupan myyntiä asiakaskyselyillä

Kaupan ala on vedenjakajalla. Toisaalta kivijalkakaupat ovat edelleen myynnin selkäranka ja noin 85% kaikesta vähittäiskaupan myynnistä tulee Yhdysvalloissa myymälöistä.

Noin 85% kaikesta vähittäiskaupan myynnistä tulee Yhdysvalloissa myymälöistä.

Toisaalta verkkokaupan osuus myynnistä kasvaa edelleen ja on suurempi kuin ennen pandemiaa.

Mutta verkkokaupan kasvuvauhti hidastuu ja samalla uudenlaiset myymälätyypit valtaavat kenttää, kun esimerkiksi elämykselliset myymälät, monikanavaiset myymälät, shop-in-shopit ja pienemmät noutomyymälät valtaavat kenttää.

Asiakasdatan rooli korostuu kaikessa tekemisessä

Kaupan alan muutos tulee korostamaan asiakasdataan pohjautuvan päätöksenteon ja syvällisemmän työntekijävalmennuksen tarvetta. On sitten kyse uudenlaisesta myymäläkonseptista tai verkkokaupasta, hyvän asiakaskokemuksen luomiseksi tarvitaan entistä parempaa ja syvällisempää asiakasdataa.

Kaupan alan päättäjät ovat hereillä muutoksessa. Harvard Business Review:in vähittäiskaupan päättäjille suunnatussa tutkimuksessa 82 %:ia mainitsi asiakaskokemuksen kehittämisen keskeiseksi liiketoimintaprioriteetikseen. Kyky ymmärtää asiakkaita ja asiakastiedon vaivaton liikkuminen eri toimintojen väleillä koetaan keskeiseksi luotaessa saumatonta asiakaskokemusta.

Tyytyväisyyden mittaamisesta myynnin parantamiseen

Asiakastyytyväisyyskyselyt nähdään silti edelleen liian kapeasti erilaisten kosketuspisteiden onnistumisen mittarina. Monipuolistuvien myyntikanavien aikakaudella asiakaskyselyt tulee nähdä laajemmassa roolissa, missä niillä tyytyväisyyden seuraamisen lisäksi tuetaan persoonallisen ostokokemuksen luomista sekä kasvatetaan suoraan myyntiä.

Miten asiakaskyselyillä voi konkreettisesti parantaa myyntiä?

1. Valmenna myyjiä onnistumaan myyntityössä

Myynnin etulinjaa tulee valmentaa vastaamaan aitoja asiakkaiden toiveita. Asiakkaan monikanavainen ostopolku voi olla myymäläkohtaamisessa jo loppumetreillä. Myyjien rooli muuttuu tuotetuntijasta asiantuntevampaan myyntiosaamiseen, kun myymälästä haetaan lopullista vahvistusta ostoksen tekemiselle.

Asiakaskyselyjen tulokset tuovat myynnin- ja palvelunlaadun näkyväksi lukujen takana. Oikein toteutettujen kyselyiden avulla henkilökunnalle voidaan tarjota tarkka kuva asiakkaan odotuksista ja miten niihin vastataan. Toimivan tulosesityksen avulla esihenkilöt saavat tehokkaan työkalun sekä myyjä-, että myymälätason johtamiseen.

2. Kasvata verkkokaupan konversiota ja vähennä palautuksia

Verkkokaupan liikennettä voidaan seurata monella eri työkalulla kuten lämpökartoilla ja sivustoanalytiikalla. Näiden lisäksi tarvitaan rinnalle laadullisempaa tietoa. Sivstoanalytiikkatyökalut eivät vastaa olennaiseen kysymykseen ”miksi?”.

Tunnistamalla kipukohdat ja niiden merkityksen asiakkaalle, voidaan toiminnan parantamista keskittää näiden asioiden ympärille.

Palautusten kasvu ei ole kestävää ilmastolle eikä katteelle. Esimerkiksi muoti- ja asustekaupan tuotteissa jopa puolet verkosta tilatuista tuotteista palautetaan. Asiakaskyselyiden avulla voidaan tunnistaa syitä palautuksiin, jotta epäkohdat voidaan korjata ja vähentää turhaa kuormitusta sekä ilmastolle, että yritykselle.

3. Tee lisämyyntiä alennuskoodien avulla

Liittämällä asiakaskyselyyn ostosrahan tai alennuskoodin, palautat asiakkaan jatkamaan asiointia nopeammin ja mahdollistat lisämyynnin tekemisen jo ostaneille asiakkaille. Asiakkaan ansaitessa kyselyyn vastaamisesta alennuksen, joka on rajatun ajan käytettävissä, hän myös todennäköisemmin käyttää sen. Monissa tapauksissa pelkät alennuskoodit tuovat kyselytyökalun hinnan moninkertaisesti takaisin.

4. Personoi markkinointia rikastamalla asiakasdataa

Asiakaskyselyjen avulla voidaan tyytyväisyyden lisäksi samalla kerätä tarkempaa asiakasprofiilia tarkentavaa tietoa. Tuntemalla asiakkaan kiinnostuksen kohteet, voi kohdentaa markkinointia niiden asioiden ympärille, jotka ovat asiakkaalle aidosti merkityksellisiä.

RFM-matriisi antaa hyvän kuvan asiakasuskollisuudesta, mutta täydentämällä matriisia asiakaskyselyiden tuottaman rikkaan asiakasdatan avulla voi aktivointiin valita aidosti asiakkaan tarvetta vastaavan lähestymiskulman

Miten valita oikea kulma asiakaskyselyille?

Ensimmäinen vaihe on sukeltaa syvemmälle myynnin ja asiakaskokemuksen taakse ja kirkastaa mitä kyselyjen avulla ensisijaisesti tavoitellaan. Sitoutuneempia asiakkaita, enemmän asiakkaita vai uusia asiakasryhmiä. 

Seuraavaksi mallinnetaan asiakaspolut eri myyntikanavissa, esim Customer Journey Mapping -työkalun avulla. Jokaiselle asiakaspolulle on tärkeä valita kyselysisältö niin, että sen tuloksilla on aitoa liiketoiminta arvoa.

Viimeisenä valitaan mitä KPI lukuja tulee seurata, että tavoite täytetään. NPS on hyvä kokonaisluku, mutta tämän rinnalle kannattaa valita myös kanavakohtaisia tavoitteita. Näitä voivat esimerkiksi asiakastuessa olla se, että kokiko asiakas asian onnistuvan kerralla tai kivijalassa esimerkiksi asiakkaan huomiointi, jonka Suomalainen Kirjakauppa on tunnistanut näkyvän suoraan kassalla.

Lähteet:

The 5 new retail store formats to watch in 2023. CB Insights. 2023.
https://www.cbinsights.com/reports/CB-Insights_New-Formats-Retail-Store-Experience.pdf

Customer Experience in Retail. Harvard Business Review. 2021.
https://hbr.org/resources/pdfs/comm/salesforce/CustomerExperienceinRetail.pdf

How to Reduce Returns in the E-commerce Fashion Industry. Robosize. 2022.
https://robosize.com/blog/how-reduce-returns-ecommerce/

Small Format Stores and the Need to Innovate in Retail. Clarkston consulting. 2022.
https://clarkstonconsulting.com/insights/small-format-stores/

Customer retention in eCommerce: How customer sentiment analysis can help. SentiSum.
https://www.sentisum.com/library/customer-retention-ecommerce-sentiment-analysis