Fokus myyjien tekemisestä asiakkaisiin
Buennon avulla Suomalainen Kirjakauppa on päässyt kiinni asiakasääneen ja saanut myynnin johtamista päivittäin tukevan työkalun.
Suomalainen Kirjakauppa on Suomen suurin kirjakauppaketju ja se palvelee verkkokaupan lisäksi 60 myymälässä eri puolella Suomea. Suomalainen Kirjakaupan tavoitteena on olla aktiivisesti palveleva monikanavainen kirjakauppa. Tämän tavoitteen toteutumisen seurantaan he valitsivat Buennon Customer Insight työkalun vuoden 2022 alussa.
Buennon avulla Suomalainen Kirjakauppa seuraa asiakaskokemusta ja asiakkaidensa tyytyväisyyttä myymälöissä ja verkkokaupassa. Yhteistyön aluksi Buenno suunnitteli yrityksen tarpeisiin sopivan mallin, joka löysi nykyisen muotonsa testijakson ja yhteisen kick off -tapaamisen jälkeen.
”Halusimme päästä kiinni asiakasääneen. Ymmärtää nopeasti, jos trendi muuttuu ja mistä se johtuu”
Heidi Reyes, Aluepäällikkö, Suomalainen Kirjakauppa
”Aiemmin seurasimme myyjien onnistumista mystery shoppingin avulla. Halusimme kuitenkin vaihtaa fokuksen myyjien tekemisestä asiakkaisiin, ja kuulla minkälainen tunne ja palvelukokemus asiakkaille välittyy asioidessa meidän kanssamme. Halusimme päästä asiakasääneen kiinni. Ymmärtää nopeasti, jos palautteiden trendi muuttuu, ja mistä se johtuu” Suomalaisen Kirjakaupan aluepäällikkö Heidi Reyes kertoo.
Tulokset tukevat myynnin johtamista
Heidi vastaa 26 myymälän myynninjohtamisesta ja haluaa nähdä myymälöissään Suomen parhaita asiakaskohtaamisia. Asiakaskokemuksen ja kohtaamisten johtaminen myymälöissä vaatii, että kerättyjen palautteiden määrä on riittävä. Yrityksen asiakaspolkua mukaileva kysely tuo asiakasääneen kaivattua syvyyttä, ja asiakaskokemuksen kehittäminen konkretisoituu.
Miten Buenno toimii?
”Mietin aluksi, että vastaavatko asiakkaamme asiakastyytyväisyyskyselyihin. Saammeko riittävästi irti datasta, niin että sitä voi käyttää johtamisessa. Esimerkiksi onko tulosten tarkkuus yksikkökohtaisesti riittävä, että voidaan tunnistaa missä onnistutaan ja mitkä vaativat kehittymistä. Ennakkoluulot haihtuivat nopeasti, sillä asiakkaat vastaavat Buennon kyselyihin todella hyvin ja pääsemme kiinni onnistumisiin ja yksikkökohtaisiin eroihin nopeasti.”
Myynnin kannalta olennaisten asioiden seuraaminen
Suomalaisessa Kirjakaupassa on tunnistettu osa-alueita, jotka ovat erinomaisen asiakaskokemuksen lisäksi liiketoiminnallisesti tärkeitä. He ovat havainneet selvän konversion siinä, miten asiakkaiden aktiivinen huomiointi myymälässä johtaa todennäköisemmin ostamiseen.
Buennon ymmärrys kaupan alasta on mahdollistanut valintoja tulosten esittämisessä, jotka tukevat konkreettista lähijohtamista. Osin tämän vuoksi tulosten seuraaminen on myymälöissä aktiivista ja onnistumisia sparraillaan henkilöstön kesken.
”Buennon tulosportaalin raportointinäkymä on äärimmäisen selkeä”
Heidi Reyes, Aluepäällikkö, Suomalainen Kirjakauppa
”Buennon tulosportaalin raportointinäkymä on äärimmäisen selkeä. Myymäläpäälliköt ovat ottaneet Buennon todella positiivisesti vastaan. Sanoisin, että päivittäin myymäläpäälliköt seuraavat oman yksikön onnistumista Buennosta. Aluepäällikkönä käyn keskusteluja heidän kanssa viikoittain tulosten pohjalta.”
Heidi näkee yhteistyön jatkuvan Buennon kanssa jatkossakin tiiviinä. Hyvin toimivan työkalun lisäksi hän on erityisen tyytyväinen aktiiviseen kumppanuuteen.
”Buennon kanssa on äärimmäisen mutkatonta ja nopeaa tehdä yhteistyötä. Jos olemme halunneet muuttaa mallissa tai raportoinnissa jotain, on siihen reagoitu aina nopeasti ja hyvällä asenteella.”