Asiakaspolun kartoittaminen – Ensimmäinen askel kohti onnistuneita kokemuksia

En ole vielä kohdannut yritystä, jolla ei olisi tavoitteena kasvattaa asiakasuskollisuutta ja parantaa asiakaskokemusta. Näitä tulee tavoitella, mutta puhutaan helposti hyvin abstrakteista asioista. Asiakaspolun kartoittaminen auttaa ymmärtämään mistä konkreettisista osa-alueista kokemukset ja uskollisuus muodostuvat.

Asiakaskokemus ei ole yksittäinen kohtaamispiste: se on kaikkien kohtaamisten, tunteiden ja mielikuvien summa, joka asiakkaalla muodostuu vuorovaikutuksesta organisaation kanssa” – Veikko Törrönen, KREAPAL

Kaikista asiakkaan ja yrityksen välisistä kohtaamista syntyy polku, jonka asiakas puikkelehtii läpi asioidessaan yrityksen kanssa. Tätä polkua kutsutaan asiakaspoluksi ja kohtaamisia yrityksen kanssa kohtaamispisteiksi. Asiakkaan kokonaistyytyväisyys muodostuu kaikkien näiden kohtaamispisteiden summasta. Jotta tyytyväisyyttä voidaan kehittää, pitää ensin pystyä tunnistamaan asiakkaan kokemuksen kannalta tärkeimmät kohtaamispisteet. Customer Journey Mapping on tähän tehty työkalu.

Customer Journey Mapping

Customer Journey Mappingin tarkoituksena on visualisoida asiakaspolku asiakkaan näkökulmasta. Samalla tuodaan näkyväksi eri vaiheet asiakaspolulla, asiakkaan tehtävät ja kohtaamispisteet yrityksen kanssa. Asiakkaan tavoitteiden määrittämisen apuna kannattaa haastatella asiakkaita, jotta tavoitteet eivät pohjaudu vain oletuksille.

”Asiakaspolun määrittäminen on tehokas tapa ymmärtää, mikä tekee katselijasta pitkäaikaisen uskollisen asiakkaan”– Kofi Senaya, Director of Product at Clearbridge Mobile

Aloita asiakkaan polun määrittäminen käymällä seuraavat asiat läpi:

Mitä haluatte saavuttaa määrittämällä asiakkaan polun?
Mitä tehtäviä asiakkaalla on, kun hän ostaa tuotteen tai palvelun teiltä?
Mitä kohtaamispisteistä asiakkaan polulla on, kun hän asioi kanssanne?
Mitkä kohtaamispisteistä on tärkeimpiä kokonaistyytyväisyyden kannalta?
Mitä kohtaamispisteitä kehittämällä voidaan luoda erityistä kilpailuetua?

Seuraavista kysymyksistä on apua työtä tehdessä:

Saako asiakas palvelua haluamissaan kanavissa?
Saako asiakas palvelua nopeasti eri kanavissa?
Onko asiakkaalla mahdollista löytää tarvitsemansa tieto helposti?
Onko asiakkaan kokemus yhtenäinen asioidessa yrityksenne eri henkilöiden ja toimintojen kanssa?

Sami

Ajatuksia poimittu:

https://www.salesforce.com/fi/blog/2016/10/5-vinkkia-vaivattomaan-asiakaspalveluun.html

https://hbr.org/2010/11/using-customer-journey-maps-to

https://cxl.com/blog/customer-journey-mapping-examples/

https://www.kreapal.fi/blogi/miten-parantaa-asiakaskokemusta/