Mitä asiakastyytyväisyys tarkoittaa ja miksi se ratkaisee

Asiakastyytyväisyys ratkaisee kasvun – opi mittaamaan se oikein ja muuttamaan data todellisiksi toimenpiteiksi.

Asiakastyytyväisyys on yksi niistä käsitteistä, joista puhutaan paljon mutta joita mitataan ja johdetaan yllättävän harvoin systemaattisesti. Kyse ei kuitenkaan ole pelkästä abstraktista tavoitteesta tai kivasta lisästä – asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys vaikuttavat suoraan siihen, kasvaako yritys vai ei. Tässä artikkelissa käymme läpi, mitä asiakastyytyväisyys oikeasti tarkoittaa, miten sitä mitataan järkevästi ja miten datasta syntyy aitoja muutoksia.

Asiakastyytyväisyyden yhteys liiketoiminnan tulokseen

Tyytyväinen asiakas ostaa uudelleen, suosittelee tuttavilleen ja antaa anteeksi pienet virheet. Tyytymätön asiakas taas vaihtaa kilpailijalle usein ilman mitään varoitusta. Tämä yksinkertainen dynamiikka selittää, miksi asiakastyytyväisyyden parantaminen ei ole vain asiakaspalvelun asia vaan koko liiketoiminnan strateginen kysymys. Asiakashankinnan kustannukset ovat tyypillisesti moninkertaiset verrattuna olemassa olevan asiakkaan pitämiseen. Kun asiakastyytyväisyys on korkealla tasolla, asiakaspoistuma pienenee, keskiostos kasvaa ja suosittelujen kautta saadaan uusia asiakkaita ilman lisämarkkinointia. Käytännössä siis panostus asiakaskokemukseen maksaa itsensä takaisin mitattavina euroina.

Tärkeimmät asiakastyytyväisyyden mittarit

Asiakastyytyväisyyttä voi mitata useilla eri mittareilla, ja oikean valinta riippuu siitä, mitä halutaan ymmärtää. Kolme käytetyintä mittaria ovat NPS, CSAT ja CES, joilla kullakin on oma roolinsa.

NPS eli Net Promoter Score

NPS mittaa asiakasuskollisuutta kysymällä, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystä tuttavilleen asteikolla 0–10. Vastaajat jaetaan suosittelijoihin (9–10), passiivisiin (7–8) ja arvostelijoihin (0–6). NPS-luku saadaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Se on nopea tapa hahmottaa asiakassuhteiden yleinen tila.

CSAT ja CES

CSAT eli Customer Satisfaction Score mittaa tyytyväisyyttä yksittäiseen kohtaamiseen tai tapahtumaan. Se sopii erityisesti asiakaspalvelutilanteiden arviointiin. CES eli Customer Effort Score taas kertoo, kuinka helpoksi asiakas koki asioinnin – mitä vähemmän vaivaa, sitä parempi kokemus. Yhdessä nämä kolme mittaria antavat kattavan kuvan asiakaskokemuksesta eri näkökulmista.

Milloin ja miten asiakastyytyväisyyttä kannattaa mitata

Paras hetki kerätä asiakaspalautetta on silloin, kun kokemus on vielä tuoreessa muistissa. Ostohetken jälkeinen kysely, asiakaspalvelutilanteen päätyttyä lähetetty viesti tai säännöllinen suhdekysely pitkäaikaisille asiakkaille ovat kaikki toimivia tapoja tavoittaa asiakas oikealla hetkellä. Mittaamisen tapa vaikuttaa suoraan vastausprosenttiin ja datan laatuun. Liian pitkät kyselyt karkottavat vastaajat, ja liian yleiset kysymykset tuottavat pintapuolista tietoa. Personoidut kyselykutsut, jotka tuntuvat vastaanottajalle relevanteilta juuri hänen tilanteessaan, tuottavat selvästi paremman vastausprosentin ja syvällisempää dataa. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen kannattaa rakentaa osaksi normaalia toimintaa eikä jättää satunnaisten kampanjoiden varaan.

Miten asiakastyytyväisyysdatasta syntyy toimenpiteitä

Data yksin ei muuta mitään. Asiakaspalautteen arvo realisoituu vasta silloin, kun se ohjaa konkreettisia päätöksiä. Tämä edellyttää, että tieto kulkee oikeille ihmisille oikeaan aikaan ja että organisaatiolla on selkeä tapa reagoida saatuun palautteeseen. Käytännössä tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että myymäläpäällikkö saa hälytyksen, kun asiakastyytyväisyys laskee tietyn rajan alle, tai että viikkoyhteenveto pitää koko tiimin ajan tasalla ilman, että jokaisen täytyy kaivaa tietoa itse raporteista. Toimenpidesuositukset, jotka kertovat selkeästi, mitä tehdä seuraavaksi, muuttavat asiakaspalautteen johtamisen reaktiivisesta proaktiiviseksi. Juuri tähän Buennon älykäs kyselyalusta on rakennettu: oivallukset eivät jää raportteihin, vaan ne ohjaavat toimintaan.

Yleisimmät virheet asiakastyytyväisyyden johtamisessa

Yksi yleisimmistä virheistä on mitata asiakastyytyväisyyttä liian harvoin tai vain kriisitilanteissa. Silloin data kuvaa mennyttä eikä auta ennakoimaan tulevia ongelmia. Toinen tyypillinen kompastuskivi on kerätä palautetta mutta jättää se hyödyntämättä, mikä heikentää myös asiakkaiden halukkuutta vastata jatkossa. Kolmas virhe on tarkastella asiakastyytyväisyyslukuja vain kokonaisuutena ilman segmentointia. Sama keskiarvo voi piilottaa merkittäviä eroja eri asiakasryhmien, myymälöiden tai palvelukanavien välillä. Kun dataa tarkastellaan riittävällä tarkkuudella, kehityskohteet nousevat esiin selkeästi ja toimenpiteet voidaan kohdistaa sinne, missä niillä on eniten vaikutusta. Asiakastyytyväisyyden johtaminen on jatkuva prosessi, ei yksittäinen projekti. Yritykset, jotka rakentavat sen osaksi arjen toimintaa ja pitävät huolen siitä, että tieto kulkee ja toimenpiteisiin ryhdytään, erottuvat kilpailijoistaan tavalla, jota on vaikea kopioida. Me Buennolla autamme yrityksiä rakentamaan systemaattisen tavan kuunnella asiakkaita ja johtaa asiakaskokemusta, toimii yritys sitten yhdessä toimipisteessä tai kymmenissä. Jos haluat sparrailla asiakaskokemuksen kehittämisestä voit ilman sitoumuksia ottaa meihin yhteyttä. Varaa tästä suoraan demo ja kokeile ilmaiseksi.