Milloin asiakaskysely kannattaa lähettää sähköpostilla ja milloin tekstiviestillä?

Valitse asiakaskyselylle kanava sen mukaan, kuinka nopeasti haluat vastauksen ja kuinka syvällistä tietoa tarvitset. Tekstiviesti toimii parhaiten välittömän palautteen keräämiseen heti asiointitapahtuman jälkeen, kun taas sähköposti sopii pidempiin kyselyihin, joissa halutaan ymmärtää asiakaskokemusta laajemmin. Alla käymme läpi tärkeimmät kysymykset kyselykanavan valinnasta.

Kumpi kanava tuottaa paremman vastausprosentin?

Tekstiviesti tuottaa tyypillisesti korkeamman vastausprosentin kuin sähköposti. Tekstiviestit avataan nopeasti ja lähes poikkeuksetta, joten lyhyt kysely tavoittaa vastaanottajan siinä hetkessä, kun asiointikokemus on vielä tuoreessa muistissa. Sähköpostikyselyn vastausprosentti jää usein matalammaksi, koska viesti voi hukkua postilaatikkoon tai se avataan vasta päivien päästä.

Kanavan vaikutus vastausprosenttiin riippuu kuitenkin myös kyselyn pituudesta ja ajoituksesta. Lyhyt tekstiviestilinkkikysely heti kassakäynnin jälkeen kerää vastauksia huomattavasti tehokkaammin kuin pitkä sähköpostilomake, joka saapuu viikko myöhemmin. Sähköpostilla voidaan silti saavuttaa hyvä vastausprosentti, kun kysely on hyvin kohdennettu, ajoitettu oikein ja viesti tuntuu henkilökohtaiselta.

Milloin tekstiviesti on parempi valinta kyselylle?

Tekstiviesti on parempi valinta silloin, kun haluat kerätä asiakaspalautetta nopeasti, lyhyesti ja heti palvelutapahtuman jälkeen. Se sopii erityisesti tilanteisiin, joissa asiakaskokemus on juuri päättynyt, kuten myymäläkäynnin, huoltopalvelun tai puhelinpalvelun jälkeen. Lyhyt tekstiviestikysely tavoittaa asiakkaan oikealla hetkellä ja madaltaa kynnystä vastata.

Tekstiviestikyselyt toimivat parhaiten seuraavissa tilanteissa:

• Välitön palaute palvelutapahtuman jälkeen, esimerkiksi autoliikkeessä tai myymälässä
• NPS-kysely (suositteluindeksi), johon riittää yksi tai kaksi kysymystä
• Tilanteen vaatiessa nopea reagointi, jolloin hälytys huonosta kokemuksesta pitää saada heti
• Kohderyhmät, jotka käyttävät puhelinta ensisijaisena viestintävälineenä

Tekstiviestin heikkous on sen rajallisuus: pitkiä tai monivaiheisia kyselyjä ei kannata lähettää tekstiviestillä, koska se heikentää käyttökokemusta ja laskee vastausprosenttia.

Milloin sähköposti sopii paremmin asiakaskyselyyn?

Sähköposti sopii paremmin asiakaskyselyyn silloin, kun kysely on pidempi, sisältää useita kysymyksiä tai edellyttää vastaajalta harkintaa. Sähköpostiviesti antaa asiakkaalle tilaa vastata omaan tahtiin, ja se mahdollistaa monipuolisemman kysymysrakenteen kuin tekstiviesti. Se on hyvä valinta myös silloin, kun asiakassuhde on pidempiaikainen ja halutaan kerätä laajempaa palautetta.

Sähköpostikysely toimii erityisen hyvin näissä tilanteissa:

• Laajemmat asiakastyytyväisyystutkimukset, joissa on useita teemoja
• B2B-asiakkaille suunnatut kyselyt, joissa vastaaja tarvitsee aikaa pohtia vastauksiaan
• Verkkokaupan tilauksen jälkeinen palautteenkeruu, kun asiakkaalla on jo sähköpostiviestintä yrityksen kanssa
• Tilanteet, joissa kysely halutaan yhdistää muuhun viestintään, kuten uutiskirjeeseen tai tilausvahvistukseen

Sähköpostikyselyn onnistuminen riippuu paljon viestin personoinnista. Geneerinen massaviesti ei innosta vastaamaan, mutta henkilökohtaiselta tuntuva viesti, joka viittaa asiakkaan aiempaan asiointiin, nostaa vastaushalukkuutta selvästi.

Mitkä tekijät vaikuttavat kyselykanavan valintaan?

Kyselykanavan valintaan vaikuttavat ennen kaikkea kyselyn pituus, ajoitus, kohderyhmä ja se, millaista tietoa halutaan kerätä. Ei ole yhtä oikeaa kanavaa kaikille tilanteille, vaan paras valinta syntyy näiden tekijöiden perusteella.

Tärkeimmät valintakriteerit ovat:

1. Kyselyn pituus: Lyhyet, 1 tai 3 kysymyksen kyselyt sopivat tekstiviestiin. Pidemmät kyselyt toimivat paremmin sähköpostissa.
2. Ajoitus: Mitä nopeammin palaute halutaan asiointitapahtuman jälkeen, sitä paremmin tekstiviesti toimii. Sähköposti sopii tilanteisiin, joissa vastaajalle annetaan enemmän aikaa.
3. Kohderyhmä: Nuoremmat kuluttajat ja mobiiliostajat reagoivat usein paremmin tekstiviestiin. Ammattilaiset ja B2B-asiakkaat vastaavat tyypillisesti mieluummin sähköpostiin.
4. Asiakassuhteen luonne: Kanta-asiakkaille tai pitkäaikaisille kumppaneille sähköposti voi tuntua luontevammalta. Satunnaisille asiakkaille tekstiviesti on usein tehokkaampi.
5. Tiedon syvyys: Jos tarvitset syvällistä ymmärrystä asiakaskokemuksesta, sähköposti mahdollistaa rikkaamman kysymysrakenteen.

Voiko sähköpostia ja tekstiviestiä käyttää yhdessä?

Kyllä, sähköpostia ja tekstiviestiä voi käyttää yhdessä, ja usein se on paras strategia. Monikanavainen lähestymistapa tarkoittaa, että asiakkaalle lähetetään ensin tekstiviesti välittömän palautteen keräämiseksi, ja myöhemmin sähköpostilla voidaan syventää ymmärrystä tarkemmilla kysymyksillä. Näin saadaan sekä nopea signaali että syvällisempi kuva asiakaskokemuksesta.

Toinen toimiva tapa on käyttää tekstiviestiä muistutuksena, jos asiakas ei ole vastannut sähköpostikyselyyn. Tämä voi nostaa vastausprosenttia merkittävästi ilman, että asiakasta kuormitetaan kahdella erillisellä kyselyllä. Oleellista on, että kanavat tukevat toisiaan eivätkä kilpaile keskenään.

Me Buennolla olemme rakentaneet alustan, joka tukee juuri tätä monikanavaista lähestymistapaa. Personoidut kyselykutsut toimivat sekä sähköpostilla että tekstiviestillä, ja älykkäät hälytykset nostavat esiin tilanteet, jotka vaativat nopeaa reagointia riippumatta siitä, mitä kanavaa on käytetty. Näin asiakaspalautteen kerääminen ja siihen reagoiminen sujuu vaivattomasti yhden alustan kautta.

Haluaisitko sparrailla asiakaskokemuksen kehittämisestä? Ilman sitoumuksia, tietenkin. Kerro tilanteestasi omin sanoin ja katsotaan, voisimmeko olla teille avuksi. Varaa demo ja kokeile ilmaiseksi!