Mikä on hyvä NPS-tulos toimialallasi?

Hyvä NPS-tulos vaihtelee toimialan mukaan merkittävästi. Yleisesti ottaen yli 50 pidetään erinomaisena ja yli 30 hyvänä, mutta esimerkiksi teknologiayritykset saavuttavat tyypillisesti korkeampia lukuja kuin vakuutus- tai teleoperaattoriala. Tärkeintä ei ole absoluuttinen luku, vaan se, miten oma tuloksesi suhtautuu suoriin kilpailijoihisi ja miten se kehittyy ajan myötä. Tässä artikkelissa käymme läpi toimialakohtaiset viitearvot, vertailun sudenkuopat ja käytännön keinot tuloksen parantamiseen.

Miten NPS-tuloksia vertaillaan eri toimialojen välillä?

NPS-tuloksia vertaillaan toimialojen välillä asettamalla oma luku saman toimialan keskimääräistä tulosta vasten, eli tekemällä niin sanottua NPS-benchmarkingia. Pelkkä absoluuttinen luku kertoo vain osan tarinasta. Toimialojen välillä on rakenteellisia eroja, jotka vaikuttavat siihen, kuinka korkeita tai matalia tuloksia asiakkaat ylipäätään antavat.

Kuluttajille suunnatut palvelut, kuten vähittäiskauppa tai ravintolat, saavat usein korkeampia NPS-lukuja kuin B2B-toimialat tai vahvasti säännellyt alat, kuten terveydenhuolto ja vakuutukset. Tämä ei tarkoita, että jälkimmäisten yritysten asiakaskokemus olisi huonompi. Se tarkoittaa, että vertailupohjan on oltava oikea. Vertaaminen eri toimialan yritykseen antaa harhaanjohtavan kuvan omasta tilanteesta.

Luotettavin vertailupohja syntyy, kun seuraat sekä toimialasi yleistä tasoa että omaa kehitystrendiäsi. Jos NPS nousee tasaisesti kvartaalista toiseen, se kertoo enemmän kuin yksittäinen luku missä tahansa hetkessä.

Mitkä ovat tyypilliset NPS-viitearvot eri toimialoilla?

Toimialakohtaiset NPS-viitearvot vaihtelevat huomattavasti. Teknologia- ja ohjelmistoala yltää usein lukemiin 40 ja 60 välille, vähittäiskauppa ja kuluttajatuotteet tyypillisesti 30 ja 50 välille, ja autokauppa sekä asuntokauppa usein 30 ja 55 välille. Finanssi- ja vakuutusala jää usein alle 30, ja teleoperaattorit liikkuvat jopa nollan tuntumassa tai sen alapuolella.

Suomalaisessa kontekstissa on hyvä huomioida, että pohjoismaalaiset kuluttajat antavat yleisesti matalampia arvosanoja kuin esimerkiksi yhdysvaltalaiset, vaikka kokemus olisi yhtä laadukas. Tämä kulttuurinen ero tarkoittaa, että kansainväliset viitearvot eivät sellaisenaan sovi suoraan suomalaiseen vertailuun.

Muutamia suuntaa antavia tasoja, joita voi käyttää lähtökohtana:

• Alle 0: Kriittinen tilanne, enemmän arvostelijoita kuin suosittelijoita
• 0 ja 20 välillä: Kehitettävää, mutta ei katastrofaalinen
• 20 ja 50 välillä: Toimialan keskitasoa useimmilla aloilla
• 50 ja 70 välillä: Erinomainen tulos lähes kaikilla toimialoilla
• Yli 70: Poikkeuksellinen, harvinainen saavutus

Mikä NPS-tulos on oikeasti hyvä juuri sinun yrityksellesi?

Hyvä NPS-tulos sinun yrityksellesi on se, joka on parempi kuin suorien kilpailijoidesi tulos ja paranee tasaisesti omaan historiaasi verrattuna. Toimialaviitearvot antavat suunnan, mutta paras mittapuu on oma kehityskaaresi yhdistettynä kilpailija-asemaan.

Käytännössä tämä tarkoittaa kolmen kysymyksen asettamista:

1. Missä toimialani keskimääräinen NPS liikkuu tällä hetkellä?
2. Onko oma lukuni tämän tason ylä- vai alapuolella?
3. Onko trendi nouseva, laskeva vai tasainen viimeisen 12 kuukauden aikana?

Jos olet selvästi toimialasi keskiarvon yläpuolella ja trendi on nouseva, sinulla on vahva kilpailuetu. Jos olet alle toimialakeskiarvon, se ei tarkoita epäonnistumista, vaan selkeää kehittämiskohdetta. Tärkeintä on, että luku ei ole vain numero raportissa, vaan se ohjaa konkreettisia toimenpiteitä.

Miksi sama NPS-luku tarkoittaa eri asioita eri yrityksille?

Sama NPS-luku tarkoittaa eri asioita eri yrityksille, koska luvun merkitys riippuu toimialasta, asiakaskunnan rakenteesta, mittaustavasta ja siitä, mihin lukua verrataan. NPS 35 voi olla erinomainen teleoperaattorille, mutta heikko ohjelmistoyritykselle.

Mittaustavalla on suuri vaikutus. Yritys, joka kerää palautetta ainoastaan tyytyväisiltä ja juuri ostaneilta asiakkailta, saa luonnollisesti korkeamman NPS-tuloksen kuin yritys, joka mittaa koko asiakaskuntaansa säännöllisesti. Tämä tekee yritysten välisestä vertailusta hankalaa, ellei mittaustapa ole yhtenäinen.

Myös asiakaskunnan rakenne vaikuttaa. B2B-yritys, jonka asiakkaat ovat suuria organisaatioita, saa erilaisia vastauksia kuin kuluttajakauppa, jossa asiakkaita on tuhansia. Pienellä vastaajamäärällä yksittäiset vastaukset heiluttavat lukua merkittävästi, mikä tekee trendin seurannasta tärkeämpää kuin yksittäisen pisteen tuijottamisesta.

Miten NPS-tulosta voi parantaa toimialasta riippumatta?

NPS-tulosta voi parantaa toimialasta riippumatta kolmella perusperiaatteella: kuuntele palautetta systemaattisesti, reagoi nopeasti erityisesti arvostelijoihin ja tee palautteesta näkyvä osa päivittäistä johtamista. Nämä periaatteet toimivat yhtä lailla autokaupassa, verkkokaupassa kuin palveluyrityksessäkin.

Reagoi arvostelijoihin nopeasti

Arvostelijat, eli asiakkaat jotka antavat arvosanan 0 ja 6 välillä, ovat suurin yksittäinen tekijä matalan NPS-tuloksen taustalla. Nopea yhteydenotto ja tilanteen korjaaminen muuttaa usein arvostelijan neutraaliksi tai jopa suosittelijaksi. Tähän tarvitaan prosessi, joka nostaa negatiiviset palautteet esiin välittömästi.

Tee palautteesta osa johtamista

NPS paranee pysyvästi vain, kun asiakaspalaute ohjaa konkreettisia toimenpiteitä eikä jää raportteihin. Tämä tarkoittaa, että tiimit näkevät tulokset säännöllisesti, kehityskohteet priorisoidaan ja muutoksia tehdään palautteen perusteella. Kun koko organisaatio tietää, mitä asiakkaat sanovat, paranee asiakaskokemus luontevasti kaikissa kohtaamispisteissä.

Kuinka usein NPS-tulosta pitäisi mitata?

NPS-tulosta pitäisi mitata jatkuvasti tai vähintään kvartaaleittain, ei kerran vuodessa. Jatkuva mittaaminen tarkoittaa, että palautetta kerätään automaattisesti jokaisen merkittävän asiakaskohtaamisen jälkeen, jolloin trendi on aina ajan tasalla ja ongelmat nousevat esiin nopeasti.

Kerran vuodessa tehtävä mittaus on liian harva. Se antaa kuvan tilanteesta yhtenä hetkenä, mutta ei kerro, milloin jokin muuttui tai mikä aiheutti muutoksen. Kvartaalimittaus on parempi, mutta jatkuva mittaus on paras tapa saada toimintakelpoista tietoa.

Mittaustiheys kannattaa sovittaa asiakaspolun luontaisiin vaiheisiin. Esimerkiksi oston jälkeen, asiakaspalvelukontaktin jälkeen tai sopimuksen uusimisen yhteydessä kerätty palaute kertoo enemmän kuin satunnainen kysely ilman kontekstia. Näin NPS-data on aina kytkettynä siihen, mitä on juuri tapahtunut.

Me Buennolla olemme rakentaneet alustan juuri tätä varten: jatkuvaan, automaattiseen asiakaskokemuksen mittaamiseen, jossa älykkäät hälytykset nostavat kriittiset palautteet esiin välittömästi ja viikkoyhteenvedot pitävät koko tiimin ajan tasalla. NPS-tulos ei jää raporttiin, vaan se ohjaa toimintaan heti.

Haluaisitko sparrailla asiakaskokemuksen kehittämisestä? Ilman sitoumuksia, tietenkin. Kerro tilanteestasi omin sanoin ja katsotaan, voisimmeko olla teille avuksi. Varaa demo ja kokeile ilmaiseksi!