Lisämyynti – Asiakaskaan ei aina tiedä mitä tarvitsee

Viime viikolla saimme lukea Talouselämästä, kuinka brittiläisen konsulttiyrityksen SalesAssesment Ltd:n tekemän tutkimuksen mukaan suomalaiset myyjät ovat heikkoja ”monissa tärkeissä myynnillisissä taidoissa”. Lisäksi ”suomalaiset ovat erityisen heikkoja huomaamaan myyntitilanteessa vastaan tulevat mahdollisuudet”.

Olemmeko me suomalaiset siis huonoja lisämyynnissä? Näinkö brittikonsultit kehtaavat väittää?

Talouselämän viittaaman tutkimuksen tarkempia lukuja ei julkaistu, mutta useamman vuoden myynnin mittaamisen ja tuhansien testikäyntien tuloksia analysoineena voin todeta näin todella olevan. Lisämyynti on yksi suomalaisen myyjän isoimmista haasteista, heti ostopäätöksen kysymisen jälkeen.

Mikä lisämyynnissä on sitten niin perhanan vaikeaa?

Väitän, että tähän löytyy ainakin kaksi syytä: yleinen mielikuva lisämyynnistä sekä tapa tehdä sitä on täysin väärä. Surullista tässä on, että näin myös monen asiakkaan mielikuva lisämyynnistä on täysin väärä.

Lisämyynti todella on asiakkaan parasta palvelemista

Lisämyynti nähdään liian usein jonkinlaisena irrallisena toimenpiteenä – irrallisena yrityksenä saada asiakas ostamaan jotain sellaista, mitä hän ei halua.

Olisiko asiakkaan kuitenkin helpointa ostaa kerralla sekä porakone, poranterät ja sopivat ruuvit, jotta taulu-tv:n seinälle asentamisen aikana ei tarvitse lähteä uudestaan ostoksille.

Asiakas varmasti olisi myös tyytyväisempi jos bleiseriä ostaessaan myyjä sattuu suosittelemaan juuri sellaisia chinoja, joita on pitkään etsinyt.

Utilitaristiset vs hedonistiset tarpeet. Mitä väliä.

Joku voi sanoa, että on eri asia lisämyydä tuotteita aitoon utilitaristiseen käyttötarpeeseen kuin tarjota jotain hedonistista, nautinnollista, arvoa lisäävää lisämyyntituotetta. On helpompi myydä asiakkaalle poranterät porakoneeseen, kuin chinot bleiserin kanssa.

”Kaikista tärkeintä on kuitenkin asiakkaan kokema arvo”

Poranterien myyminen ehkä tosiaan on helpompaa. Asiakas ei saa tv:tä seinälle ilman niitä. Mutta riittääkö helppous perusteluksi?

Eikö kaikkein tärkein tekijä ole asiakkaan kokema arvo? Jos asiakas kokee saavansa uusista chinoista yhtä paljon, tai jopa enemmän, arvoa kuin poranterien ostamisesta, eikö ole täysin yhdentekevää puhutaanko nautiskeluun vai käyttötarpeeseen perustuvista tarpeista? Myyjä ei arvota asiakkaan tarpeita tärkeysjärjestykseen ja ilman kysymistä ei voi tietää.

Lisämyyntiä tulisi tehdä asiakasta kuunnellen

MSR Groupin teettämän pankkialan tutkimuksen mukaan lisämyyntiä tulisikin tehdä asiakasta kuunnellen. Tutkimuksessa havaittiin, että asiakkaat, joille lisämyyntiä tehtiin tarvekartoituksen kautta olivat halukkaampia suosittelemaan pankkia kuin he, joille ei tarjottu juuri heidän tarpeisiinsa sopivaa lisämyyntituotetta.

Asiakas ei kerro eikä tiedä

Asiakas ei aina kerro, mitä tarvitsee. Asiakas ei aina myöskään tiedä, mitä tarvitsee. Thomas Freese esittää myynnin klassikko-teoksessaan, kuinka myyjän on tärkeä ymmärtää asiakkaan kahdet erilaiset tarpeet: aktiiviset ja piilevät.

Aktiiviset ja piilevät tarpeet

Aktiiviset tarpeet ovat niitä, joiden ratkaisemiseen myyjät yleensä käyttävät suurimman osan ajastaan. Asiakkaalla on jokin selkeä tarve, jonka ratkaisemiseen hän tarvitsee myyjän apua. Porakonetta tarvitaan, jotta taulu-tv saadaan seinälle. Bensa loppuu autosta keskellä moottoritietä. Asiakas on hyvin tietoinen tarpeestaan.

”Piilevät tarpeet ovat kaikkia niitä asioita, joita asiakas tarvitsee, mutta ei vielä tiedä tarvitsevansa.”

Piilevät tarpeet ovat lisämyynnin kannalta tärkeämpiä. Ne tarkoittavat kaikkia niitä asioita, joita asiakas tarvitsee, mutta ei vielä tiedä tarvitsevansa. Näitä voivat olla oikeanlainen poranterä seinän poraamiseen tai sitten uudet chinot – ihan vaan koska sattuvat olemaan niin hienot.

Yhteenvetona

Myyjä on oman alansa ja myymälänsä valikoiman ammattilainen. Vain hän voi tietää mitä kaikkea asiakas todella voi tarvita. Ammattimainen myyjä osaa oikealla tavalla kyselemällä ja omaan ammattitaitoonsa perustuen suositella asiakkaalle myös sellaisia tuotteita, mitä hän ei tiennyt kauppaan tullessa tarvitsevansa. Tällainen lisämyynti todella on asiakkaan parasta palvelemista ja asiakastyytyväisyyttä lisäävää. Mikä parasta, kehittynyt asiakastyytyväisyys näkyy suoraan kassassa. Tällaisen myyjän kanssa asiakkaat asioivat mielellään. Ainakin minä asioisin.

Aaku

Ajatuksia poimittu:

Suomalaisten myyjien taidoista paljastui yllättävä heikkous: Myynti. Talouselämä. 6.9.2016.
http://www.talouselama.fi/uutiset/suomalaisten-myyjien-taidoista-paljastui-yllattava-heikkous-myynti-6580006

Keith, T. Cross Selling Can Increase Customer Satisfaction. http://www.themsrgroup.com/cross-selling-can-increase-customer-satisfaction/

Freese, A. T. 2013. Secrets of Question Based Selling. 2nd edition. Naperville: Sourcebooks.