Tampereen opiskelija-asuntosäätiö, tuttavallisemmin TOAS, on Suomen toiseksi suurin opiskelija-asuntosäätiö. TOASilla on noin 10 000 asuntopaikkaa ja se vastaa vuokraamisen lisäksi niiden ylläpidosta sekä uudiskohteiden rakennuttamisesta. TOAS rakentaa uudiskohteita ja kehittää nykyisiä, mutta kaiken keskiössä on kuitenkin asukas ja asukkaan tyytyväisyys.

TOAS halusi uudistaa asukaskyselykokonaisuuden ja yhteistyö käynnistyi Buennon kanssa portaittain vuoden 2022 alussa.

TOAS on seurannut pitkään asukkaiden tyytyväisyyttä, ja he olivat miettineet, kuinka kyselykokonaisuutta lähdettäisiin uudistamaan. Ajatuksissa oli muuttaa kyselyihin vastaamista asukkaille helpommaksi ja samalla tehdä koko asumisen ajan asiakaspolusta näkyvää ja helposti seurattavaa TOASin henkilöstölle.

Ajantasainen asukkaiden tyytyväisyyden seuranta on erittäin tärkeää, ja samalla haluttiinkin automatisoida oikea-aikainen kyselyjen lähetys ja luopua ylimääräisestä henkilöstön tekemästä käsityöstä vastausten saamiseksi.

Käyttöönotosta ei haluttu isoa IT-projektia

Uuden kyselytyökalun käyttöönottoon liittyi ymmärrettävästi myös ennakkoluuloja ja kysymyksiä.

”Ennen yhteistyöhön lähtemistä mietimme, että tuleeko tästä iso IT-projekti, kun kyselykokonaisuus automatisoidaan Buennon ja Tampuurin välillä. Lisäksi meille oli tärkeää, ettei käyttöönotto kovin rasittaisi omia resursseja ja vaihdos voitaisiin tehdä sujuvasti jatkumaan aiempien kyselytulosten perään” TOAS:in palvelujohtaja Pia Ylimäki kertoo.

Buennon ja TOASin välillä tehtiin pilottiprojekti syksyllä 2021, jonka tavoitteena oli tehdä kyselytyökalun käyttöä tutuksi ja selvittää kuinka se toimii TOASin tarpeeseen. Samalla seurattiin kuinka innokkaasti asukkaat vastaavat Buennon kautta tuleviin kyselyihin.

”Buennon käyttöönotto oli vaivatonta ja kaikki meni todella helposti.”

Pia Ylimäki, Palvelujohtaja, TOAS

Onnistuneen pilotin jälkeen sovittiin yhteistyön käynnistämisestä. Aluksi Buenno otettiin käyttöön uudenlaisessa asukastyytyväisyyskyselyssä, joka mahdollistaa kuukausittaisen asukaskuuntelun kaikkien TOASin kohteiden osalta.

”Buennon käyttöönotto oli vaivatonta ja kaikki meni todella helposti. Integraatio asukashallintajärjestelmään ja tekniset asiat kyselyjen automatisointiin hoidettiin sovitusti. Lisäksi kun uudistettiin kyselykokonaisuutta, niin Buennon ammattitaidosta oli iso apu. Meille ei heitelty ehdotuksia, vaan he tarjosivat valmiita ratkaisuja. Nämä ehdotukset oli mietitty meidän toimialan lähtökohdista ja niin että ne aidosti palvelisivat asukastyytyväisyyden kasvattamisessa” Pia kertoo.

Kehityskohteiden tunnistaminen

Yhteistyön alun jälkeen kyselykokonaisuutta on laajennettu niin, että saadaan koko asumisen aikainen asiakaspolku näkyväksi. Tämä sisältää kohtaamispiteitä asuntotarjouksen hyväksymisestä, asumisen aikaiseen toimintaan sekä palveluihin ja lopulta poismuuttamiseen.

TOASille on tärkeää, että asukkaiden tyytyväisyyttä voidaan seurata ajantasaisesti, mutta myös että tiedolla voidaan johtaa omaa toimintaa sekä reagoida nopeasti, mikäli tarvetta on.

”Buennon tulosportaali on helppokäyttöinen ja se on meillä laajasti käytössä.”

Pia Ylimäki, Palvelujohtaja, TOAS

”Buennon tulosportaali on helppokäyttöinen ja se on meillä laajasti käytössä. Sen avulla on tunnistettu kehityskohteita, vaikka yleisesti meidän asukastyytyväisyys onkin hyvällä tasolla. Kevään koulutuspajoissa on juurikin hyödynnetty Buennon avulla kerättyä tietoa ja rakennetaan järjestelmällisempää tapaa tulosten analysointiin ja toimenpiteiden käytäntöön viemiseksi.”

“Buenno on meillä yksi keskeinen työkalu oman toiminnan ja palveluntarjoajien laadun seurannassa asukkaiden näkökulmasta. Seuraamme asukastyytyväisyyttä Buennossa säännöllisesti palavereissa ja vastuutamme mahdolliset kehitystoimenpiteet. Automaattisten sähköpostiin tulevien hälytysten avulla voimme reagoida nopeasti, mikäli palautteissa ilmenee tyytymättömyyttä. Jatkuva mittausmalli mahdollistaa sen, että voimme jo seuraavassa palaverissa nähdä mahdolliset muutokset kehitystoimenpiteiden jälkeen” TOAS:in kiinteistöjohtaja Jari Ahonen kertoo.

”Jatkuva mittausmalli mahdollistaa sen, että voimme jo seuraavassa palaverissa nähdä mahdolliset muutokset kehitystoimenpiteiden jälkeen.”

Jari Ahonen, Kiinteistöjohtaja, TOAS

Kokonaisvaltaista palvelua

Toimivan kyselytyökalun lisäksi TOASilla arvostetaan Buennon tarjoamaa palvelua sekä tukea asukastyytyväisyyden keräämisessä.

”Buennon kanssa on erittäin helppo asioida. Oma asiakasvastaava on mahdollistanut sen, että tavoittaminen on nopeaa, tehdään mitä luvataan ja yhteistyön kehittämisellä on jatkumo. Hänellä on ymmärrys meidän liiketoiminnasta ja iso halu auttaa meitä onnistumaan.”

”Buennon kanssa on erittäin helppo asioida.”

Pia Ylimäki, Palvelujohtaja, TOAS

Buennon tarjoama tuki ei rajoitu vain työkalun käyttöön, vaan jatkuva taustalla tapahtuva kyselyoptimointi kasvattaa vastausaktiivisuutta ja lisää tulosten arvoa kehitystoimenpiteitä suunnitellessa. Pia näkeekin, että yhteistyö jatkuu kuten tähänkin saakka ja mahdolliset lisäkyselytarpeet saadaan vaivattomasti liitettyä mukaan kokonaisuuteen.

”Buenno pystyy tarvittaessa rakentamaan uusia kyselymalleja nopeasti. Meille on myös oikein toimiva malli, että ammattilaiset muotoilevat kyselyt, antavat meille mahdollisuuden muokata niitä ja he vievät ne puolestamme käytäntöön.”