Asiakastarinat

Asiakaskohtaamisen kehittäminen market-kaupoissa

Asiakaskohtaaminen on yksi market-kaupan tärkeimmistä asiakaskokemukseen vaikuttavista asioista. Buenno auttaa KPO:ta mittaamaan asiakaskohtaamisen tasoa ja kehittämään sitä.

Osuuskauppa KPO lähestyi Buennoa vuoden 2018 alussa. KPO:n toiveena oli löytää kumppani mittaamaan asiakaskohtaamisen laatua market-kaupoissa mystery shopping -menetelmällä. Buenno Research voitti KPO:n järjestämän kilpailutuksen ja yhteistyö lähti heti liikkeelle.

Buenno ja KPO suunnittelivat yhdessä tutkimuksen tavoitteet ja kyselylomakkeen sisällön. Koska tutkimuksen fokus oli puhtaasti asiakaskohtaamisessa, saatiin lomakkeesta tehtyä kevyt. Tätä kautta tutkimuksen otanta saatiin pidettyä isona ja testiasiointien määrä tarpeeksi tiheänä mielekkään mittarin järjestämiseksi.

““Asiakaskohtaaminen on meillä iso teema koulutuksissa ja lisäksi se on yhtenä koko henkilökunnan onnistumisen mittarina. Buenno on auttanut luotettavasti mittaamaan sitä.””

Jyrki Kentala, Marketkaupan kehitysjohtaja, Osuuskauppa KPO

Buenno suunnitteli tutkimusta varten räätälöidyn raportointitavan, josta KPO:n johdon on mahdollisimman helppoa seurata tutkimuksien tuloksien yleistä kehitystä sekä toimipaikkakohtaisia tuloksia.

Osuuskauppa KPO on ollut tyytyväinen Buennon tuottamaan tutkimuspalveluun ja näkee sen roolin merkittävänä asiakaskohtaamisten kehittämisessä myös tulevaisuudessa.

“Toimii hienosti alusta loppuun. Yhteydenpito toimii mutkattomasti, tutkimukset tehdään sovitulla tavalla ja raportointi on selkeää. Ensimmäinen tutkimuskausi sujui mallikkaasti ja sovimme jo toisen kauden tutkimuksista.”

Jyrki Kentala, Marketkaupan kehitysjohtaja, Osuuskauppa KPO