4 tapaa parantaa autokaupan myyntiä asiakaskyselyillä

Autokauppa on monien muutosvoimien puristuksissa. McKinseyn selvityksen mukaan yli 60 %:ia alle 45 vuotiaista ostaa seuraavan autonsa verkosta. Vaikeneva markkina ja kuluttajaluottamuksen lasku tuovat omat haasteensa.

Kiihtyvä digitalisaatio ja valmistajien suorat myyntimallit muuttavat asiakkaiden ostokäyttäytymistä vauhdilla. Oman kotisohvan turvasta on helppo tehdä useita tarjouspyyntöjä samanaikaisesti eri toimijoille. Kauppa on helppo hyväksyä parilla klikkauksella ja auto toimitetaan kotiovelle.

Automyynnin kannalta tämä tarkoittaa useampia asiakkaita ja useampia vaiheita, joiden päätöksenteosta pitäisi pysyä ajan tasalla. Toisaalta hiipuva markkinatilanne vähentää liikkeellä olevien ostajien määrää, joten jokaisen asiakkaan merkitys kasvaa.

McKinseyn selvityksen mukaan yli 60 %:ia alle 45 vuotiaista ostaa seuraavan autonsa verkosta.

Oikeanlaisten asiakaskyselyiden avulla voidaan auttaa myyntiä pysymään mukana trendien myllerryksessä. Iso osa autoalalla toimivista yrityksistä ei ota kaikkea hyötyä irti asiakaskyselyistä. Syitä ovat puutteelliset toimintamallit sekä asiakaskyselytyökalut, jotka eivät mahdollista täyttä tulosten hyödyntämistä toiminnan muuttamisessa.

Tässä kirjoituksessa tarkastellaan tarkemmin, miten asiakaskyselyillä voidaan auttaa autoalan yrityksiä kasvattamaan myyntiä asiakastyytyväisyyden lisäksi. Tarkastelemme myös, milloin yritysten tulisi hyödyntää kyselyjä parhaan hyödyn saamiseksi

Miten asiakaskyselyitä voidaan hyödyntää myynnin tukena?

Asiakaskyselyitä voidaan hyödyntää automyynnin kasvattamiseen asiakkuuksien eri vaiheissa. Ne auttavat ymmärtämään syitä asiakkaiden käyttäytymiseen, arvostuksiin ja tarpeisiin. Tällöin myyjät voivat tukea asiakasta oikea-aikaisesti ja paremmilla lähtötiedoilla. Samalla tarjotaan aidosti lisäarvoa kriittisellä hetkellä.

Hyödynnä asiakaskyselyitä vähintään näillä neljällä tavalla:

1. Kasvata myyjien hit-ratea

Lähestyttäessä sekä ostaneita että ei ostaneita asiakkaita voidaan selvittää syyt, joiden vuoksi tarjouksia hylätään ja hyväksytään. Myyjien osumatarkkuutta ja klousausprosenttia seuraavat kaikki, mutta ongelmallista on nähdä syitä näiden lukujen takana. Tarkentaessa asiakaskyselyideen seurannan myyjätasolle, autetaan yksittäisiäkin myyjiä kasvattamaan onnistumisien määrää.

2. Tunnista tarjouskannan lämpöiset liidit

Vaihtoehtojen vertailu ja tarjousten pyytäminen on asiakkaille aiempaa helpompaa. Tämä on etu asiakkaille, mutta autoliikkeelle tarkoittaa aiempaa suurempaa määrä yhteydenottoja, joista tulee valita ja priorisoida kiinni pidettävät. Järjestelmiin jää usein avoimia tarjouksia ja kesken jääneitä myynnillisiä keskusteluita.

Asiakaskyselyiden avulla myyjä voi tunnistaa ne asiakkaat, joille auton hankinta on edelleen ajankohtaista. Lisäksi ne asiakkaat, jotka ovat hylänneet tarjouksen voivat olla potentiaalisia jatkamaan keskustelua, kun myyntiä voidaan jatkaa parempien taustatietojen turvin. 

3. Reagoi nouseviin ostosignaaleihin

Suomalainen kuluttaja vaihtaa autoa keskimäärin muutaman vuoden välein. Kun vanha tuttu asiakas alkaa harkita auton vaihtamista, hän voi olla ostopolulla jo niin pitkällä, että on lähestynyt myös kilpailevia autoliikkeitä tarjouskyselyjen merkeissä.

Asiakaskyselyiden avulla voidaan pitää yllä asiakassuhdetta nykyisiin asiakkaisiin ja tunnistaa hetki, jolloin auton vaihtaminen alkaa tulemaan ajankohtaiseksi. Oikea ajankohta lähestymiseen voi olla esimerkiksi huollattamisen yhteydessä tai rahoitussopimuksen ja vaihtoautoturvan päättyessä. Tämä mahdollistaa asiakkaan pulssilla pysymisen ja oikea-aikaisen kontaktoinnin.

4. Kohdenna markkinointia ja rikasta asiakasdataa

Markkinoinnin automaatiot huolehtivat tehokkaasta massamainonnasta. Ne eivät kuitenkaan tunnista asiakkaiden yksilöllisiä tarpeita. Asiakaskyselyiden avulla voidaan ymmärtää syvemmin asiakkaan kiinnostuksen kohteita ja tarpeita.

Asiakkaan kertoessa uudesta veneilyharrastuksesta tai tulevasta taloprojektista, voidaan rikastaa asiakasdataa ja kohdentaa markkinointiviestiä vastaamaan aitoa tarvetta. Kohdennetulla mainonnalla voidaan myös tukea myyntityötä, kun tiedetään, että ostaminen on vielä ajankohtaista asiakkaalle.

Miten valita toimiva kokonaisuus asiakaskyselyille?

Asiakaskyselyt ovat oikein kohdennettuna tehokas työkalu automyynnissä. Sopivaa kokonaisuutta rakentaessa on tärkeä tunnistaa ne vaiheet, kun asiakaskyselyillä tuodaan lisäarvoa myyntiin ja asiakas kokee ne merkityksellisiksi. Asiakaskyselyillä voidaan automatisoida tiettyjä myynnin vaiheita, mutta usein ne toimivat parhaiten myynnin tukena.

Lähteet:

The new key to automotive success: Put customer experience in the driver’s seat. McKinsey. 19.11.2021.
https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-new-key-to-automotive-success-put-customer-experience-in-the-drivers-seat

How Ready Are People to Buy a Car Completely Online. Giosg. 2022.
https://www.giosg.com/blog/car-buy-trends-2022