Huomioi nämä 7 asiaa ja saat hyvän vastausprosentin kyselyllesi

Kaksi asiaa kiinnostaa kaikkia tyytyväisyyskyselyitä tekeviä yrityksiä: Kuinka saadaan mahdollisimman korkea vastausprosentti ja samalla mahdollisimman paljon sanallista palautetta.

Vastausprosentti on tärkeä tavoite, mutta samaan aikaan on tärkeää pitää mielessä, että asiakastyytyväisyyskyselyt ovat osa asiakaskokemusta. Joskus nämä kaksi tavoitetta ovat ristiriidassa keskenään. Jos suunnittelet kyselyn oikein voit samaan aikaan kasvattaa sekä vastausprosenttia, että asiakaskokemusta.

Miksi parantaa vastausprosenttia?

Asiakastyytyväisyyskyselyn tarkoitus on selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat. Jos vain joka 10:s asiakas vastaa, saat vain osittaisen kuvan tyytyväisyydestä. Voi olla, että jokin asiakasryhmä on yliedustettuina tuloksissa ja toinen asiakasryhmä ei vastaa ollenkaan.

Realistiset tavoitevastausprosentit vaihtelevat toimialan ja kyselyn sisällön mukaan. Yleisesti 30% vastausprosentti on helposti saavutettavissa. Jos vastausprosentti saadaan kolminkertaistettua 10:stä 30:en, kolminkertaistat kaiken käytettävissä olevan tiedon määrän. Pystytte tekemään parempia päätöksiä ja asiakastieto, johon päätökset perustuvat, edustaa paremmin aitoa asiakaskuntaa.

”Vastausprosenttiin vaikuttaa monta tekijää: toimiala, asiakkaiden sitoutuneisuus, kyselyn sisältö, kuinka se on toteutettu ja kokevatko asiakkaat siihen vastaamisen tarpeelliseksi.”

Kokemuksemme pohjalta olemme huomanneet erityisesti näillä seitsemällä asialla olevan suuri vaikutus vastausprosenttiin. Keskity näihin ja kasvata kyselyidesi vastausprosenttia:

1. Valitse ajankohta oikein
Oikea hetki riippuu myös toimialastasi, mutta yleensä kysely kannattaa lähettää pian sen jälkeen, kun asiakas on ollut kontaktissa yritykseesi. Saat enemmän vastauksia, jos kysely lähtee samana päivänä, eikä vasta viikon kuluttua. Jos viivästytät lähtetystä, seuraa kellonajan ja viikonpäivän vaikutusta. 

2. Varmista kyselyjen perillemeno
Sähköpostiosoitteet ja puhelinnumerot vaihtuvat. Varmista niiden ajantasaisuus tai käytä tähän ulkopuolista palvelua. Seuraa kuinka hyvin kyselykutsusi menevät perille. Mikäli yli 5 % jää matkalle, kannattaa asia pikaisesti korjata.

3. Käytä asiakkaallesi sopivaa kanavaa
Tekstiviesti ja sähköposti ovat yleisimmät kyselykanavat. Jos et ole varma, kumpi tapa toimii asiakkaillesi paremmin, testaa tätä testikyselyllä. Lähetä kysely pienelle ryhmälle sähköpostilla ja toiselle tekstiviestillä.

4. Panosta kyselykutsunhoukuttelevuuteen
Kiinnitä huomioita otsikkoon ja viestin sisältöön. Viestin tulee olla nopeasti luettava ja annettava lukijalle merkitys, miksi hänen kannattaa käyttää omaa aikaansa vastaamiseen.
Personoi kutsua käyttämällä asiakkaan nimeä, ja kerro että toivoisit vastaavan hänen ”xx myymälästä tai xx tapahtumasta”. Näin vastaaminen tuntuu henkilökohtaisemmalta. 

5. Älä kysy liikaa kerralla
Tiivistä tiedonjanoasi ja tee kyselystä ytimekäs. Lyhyemmän kyselyn täyttää useampi loppuun. Kyselyn pituuteen voit vaikuttaa kysymyshypyillä, jolloin vastaajalle tarpeettomat kysymykset jäävät piiloon. Kerro kyselyn pituus myös asiakkaalle etukäteen.

6. Tarjoa erinomainen vastauskokemus
Vaivaton ja visuaalisesti miellyttävä kysely kerää laadukkaampia vastauksia ja enemmän avoimia palautteita. Varmista, että kyselyt ovat yksiselitteisiä, ja että kyselyyn on helppo vastata kaikilla laitteilla. Vastauskokemuksen ollessa huippuluokkaa, voit mahduttaa mukaan pari ylimääräistä kysymystä ongelmitta.

7. Testaa, testaa uudestaan ja vielä kerran
On mahdotonta sanoa varmaksi, mikä toimii juuri sinun yritykselläsi parhaiten. Joten ennen kyselyn viimeistä versiota, A/B -testaa eri vaiheet pienemmällä vastaanottajaryhmällä ja valitse lukujen valossa parhaiten toimiva kokonaisuus.

Seuraa kehityksen aikana erityisesti näitä asioita:
– Mikä lähetysajankohta aiheuttaa eniten kyselykutsun avaamisia?
– Mikä otsikko aiheuttaa eniten avaamisia?
– Kuinka moni kyselykutsun avanneista siirtyy varsinaiseen kyselyyn?
– Kuinka moni jättää kyselyn kesken?

-Sami

Haluatko kuulla lisää?