Yksi työkalu kaikkiin kyselytarpeisiin
Scandinavian Outdoor on keskittänyt kaikki asiakaskyselyt Buennoon ja pystyy kehittämään liiketoiminnan eri osa-alueita helposti yhdellä työkalulla.
Scandinavian Outdoor on yksi Suomen johtavista ulkoiluvaatteita ja -varusteita myyvistä kauppaketjuista. Scandinavian Outdoorilla on Suomessa 7 myymälää, sekä verkkokauppa, jolla on myös laaja asiakaskunta Suomen ulkopuolella.
Asiakastyytyväisyyden seuraaminen on Scandinavian Outdoorilla tuttua jo useamman vuoden ajalta. He ovat seuranneet asiakkaiden tyytyväisyyttä NPS-kyselyillä sekä myymälöissä, että verkkokaupassa.
Buenno tuli ajankohtaiseksi, koska Scandinavian Outdoor halusi saada kaikki kyselytoiminnot yhden järjestelmän sisään.
”Aikaisemmin meillä oli kaksi eri palvelua käytössä. Toisella keräsimme palautteet ja toista käytettiin vastauksien analysointiin. Tästä huolimatta tulokset eivät kuitenkaan olleet kovinkaan yksinkertaisessa muodossa. Halusimme yhden järjestelmän, jolla voimme kerätä vastaukset, analysoida tuloksia, sekä hyödyntää johtamisen työkaluna” Scandinavian Outdoorin Head of Ecommerce & Marketing Kuutti Haapanen kertoo.
Ensimmäinen järjestelmä, joka on saatu lattiatasolle käyttöön ilman isoja toimenpiteitä
Keskustelut Buennon järjestelmän käyttöönotosta aloitettiin ja luonteva seuraava askel oli pilottijakson toteuttaminen. Kuutti sanoo, että tärkeimpänä kysymyksenä heille oli se, että oliko Buennon järjestelmä oikeasti niin helppokäyttöinen, miltä se vaikutti, ja tulisiko data varmasti joustavasti hyödynnettäväksi yhteen paikkaan.
Pilottijakso oli onnistunut ja päätös yhteistyön aloittamisesta oli helppo tehdä sen jälkeen. ”Kun näimme pilotissa, miten hyvin kaikki toimii, meidän oli helppo tehdä päätös yhteistyön aloittamisesta ja jatkaa eteenpäin” Kuutti Haapanen kertoo.
Scandinavian Outdoorin Toimitusjohtaja Johanna Rantala on ollut erityisen tyytyväinen siihen, miten helppoa Buenno oli ottaa käyttöön:
”Olemme käyttäneet useampia erilaisia kyselytyökaluja, mutta Buenno oli ensimmäinen, josta ymmärsin heti, miten se toimii. Tulokset esitetään selkeästi ja on helppo nähdä, kuinka voimme hyödyntää tätä johtamisessa. Parasta on ollut huomata, miten aidosti myymäläpäälliköt ovat innostuneet tästä, koska Buennosta on niin helppo seurata omaa tulosta. Tämä on ensimmäinen vastaava järjestelmä, joka on saatu lattiatasolle käyttöön ilman isoja toimenpiteitä.”
”Olemme käyttäneet useampia erilaisia kyselytyökaluja, mutta Buenno oli ensimmäinen, josta ymmärsin heti, miten se toimii”
Johanna Rantala, Toimitusjohtaja, Scandinavian Outdoor
Kaikki asiakasrajapinnan kyselyt yhdessä työkalussa
Buenno on otettu Scandinavian Outdoorilla laajasti käyttöön heidän erilaisiin asiakaskyselytarpeisiin. Sitä käytetään asiakastyytyväisyyden seuraamiseen myymälöissä, verkkokaupassa, sekä asiakaspalvelun puolella. Lisäksi Scandinavian Outdoorilla on käytössä automaattisia kyselyitä tuotteisiin liittyen, joiden tuloksia hyödynnetään tuotevalikoimasuunnitteluun.
”Buenno on meillä jokapäiväisessä käytössä ja hyvin laajasti erilaisiin tarkoituksiin. Ketjuohjauksessa seurataan viikoittain koko firman NPS:n kehittymistä ja erityisesti myös avoimia palautteita. Olennaiset kommentit ja huonot palautteet ponnahtaa helposti näkyviin Buennon AI avainsana-analyysin avulla.”
”Parasta on ollut huomata, miten aidosti myymäläpäälliköt ovat innostuneet tästä.”
Johanna Rantala, Toimitusjohtaja, Scandinavian Outdoor
”Myymälätasolla Buennon tulokset ovat esillä jokaisessa viikkopalaverissa ja kaikki negatiiviset vastaukset käydään erikseen läpi. Tarvittaessa asiakkaaseen ollaan myös erikseen yhteydessä ja pidetään asiakaspysyvyydestä huolta. Jos asiakaskokemus ei ole täysin onnistunut, Buennon avulla löydetään syyt mitä voidaan parantaa ja kehittää.”
Tuotevalikoiman ja asiakastuen kehittäminen
Myymälän ja verkkokaupan asiakastyytyväisyyden lisäksi Scandinavian Outdoor seuraa Buennolla asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakastukeen ja tuotevalikoimaan.
”Aspan puolella seurataan yleistä tyytyväisyyttä palveluun, mutta pidetään myös pidemmästä asiakaspysyvyydestä aktiivisesti huolta. Aina jos tulee huono palaute, meidän aspa on uudelleen yhteydessä. Tämän avulla on saatu moni tyytymätön tiketti käännettyä positiiviseksi.”
Miten Buenno toimii?
”Tuotevalikoimaan liittyen käytämme Buennoa valikoiman kehittämistä varten. Kysymme muun muassa mitä brändejä ja tuoteryhmiä asiakkaat meiltä toivoisivat. Tämän avulla olemme saaneet paljon arvokasta palautetta ja tunnistettu muutama brändi mitä ollaan juuri tuomassa mukaan valikoimaan.”
Keskittyminen asiakastyytyväisyyteen näkyy myynnissä
Buenno on ollut Scandinavian Outdoorilla käytössä yli puolen vuoden ajan ja siitä on tullut keskeinen työkalu sekä asiakastyytyväisyyden, että myynnin parantamiseksi.
”Olemme seuranneet asiakastyytyväisyyttä ja NPS:ää jo muutaman vuoden ajan ja Kaupan liiton tutkimuksessa oltiin suurimpia parantajia alalla tässä. Fokus NPS:n parantamiseen vaikuttaa meidän koko asiakaskokemukseen ja sitä kautta myös kehittyneeseen myyntiin.”
”Fokus NPS:n parantamiseen vaikuttaa meidän koko asiakaskokemukseen ja sitä kautta myös kehittyneeseen myyntiin.”
Kuutti Haapala, Head of Ecommerce & Marketing, Scandinavian Outdoor
Yhteistyö Buennon kanssa tulee jatkumaan. Erityisen tyytyväisiä ollaan palvelun jatkuvaan kehittymiseen ja asiakkaan tarpeiden kuuntelemiseen:
”Buennon kanssa on ollut helppoa ja miellyttävää tehdä yhteistyötä. Erityisesti tykätään siitä, että meidän palautetta kuunnellaan ja kehitysideoita tuodaan aktiivisesti tuotantoon. Näin ollaan itsekin päästy osallistumaan palvelun kehittämiseen ja on ollut hienoa nähdä, että toiveita aidosti saadaan tuotantoon” Kuutti Haapanen kertoo.