3 helppoa asiaa, joilla saat asiakkaan hymyn loistamaan kilpaa kesäauringon kanssa

Asiakaspalvelun laadulla on väliä. Sentraali – Asiakaspalvelututkimuksen mukaan 68% kuluttajista on kokeillut uutta palveluntarjoajaa, kauppaa tai yritystä, koska on kuullut sen hyvästä palvelusta.

”68% kuluttajista on kokeillut uutta palveluntarjoajaa, kauppaa tai yritystä, koska on kuullut sen hyvästä palvelusta.”

Haluatteko kuulua näiden yritysten joukkoon? Varmista seuraavat kolme asiaa ja olette jo askeleen edellä muita.

1. Varmista, että asiakas huomioidaan heti

Harva asia vaivaannuttaa niin paljon, kuin astella kauppaan sisään lompakko kädessä ja huomata olevansa kuin ilmaa. Eivät asiakkaat punaista mattoa odota, mutta huomioimisella ja ystävällisellä tervehdyksellä saadaan heti se pieni tärkeä hymy kasvoille. Tervehtiminen ei tarkoita sitä, että asiakkaan iholle rynnätään heti, vaan sitä, että asiakas kokee tulleensa huomioiduksi: ”Hei, kiva kun tulit käymään, tervetuloa!”.

Nykyisin kun yhä useampi asiointikokemus on itseasiassa omni-channel asiointikokemus, on tärkeää varmistaa, että nopea huomiointi tapahtuu kaikissa palvelukanavissa. Kuinka nopeasti asiakkaat tervehditään, jos hän lähestyy teitä sähköisten kanavien kautta?

2. Tee asioinnista mahdollisimman vaivatonta asiakkaalle

Usein huippuasiakaspalvelun ajatellaan tarkoittavan asiakkaan odotuksien ylittämistä. HBR:ssä ilmestyneen hyvin mielenkiintoisen artikkelin ja sen taustalla olevan tutkimuksen mukaan tärkeintä olisi kuitenkin tehdä asioinnista vaivatonta.

”Delighting customers doesn’t build loyalty; reducing their effort—the work they must do to get their problem solved—does.”

Dixon, Freeman & Toman

Jotta palvelukokemuksesta saadaan asiakkaalle mahdollisimman vaivatonta, tulee kannustin- ja mittausjärjestelmät miettiä tarkasti. Monet asiakaspalveluorganisaatiot käyttävät asiakastyytyväisyysmittareita (CSAT) tärkeimpänä mittaustyökaluna. Dixonin, Freemanin & Tomanin tutkimuksen mukaan näillä mittareilla on kuitenkin yllättävän vähän korrelaatiota asiakaspysyvyyteen. Tutkimuksen mukaan Customer Effort Score -mittari (CES) korreloi paljon vahvemmin asiakaspysyvyyden kanssa. Jos et ole vielä tutustunut CES:iin, suosittelemme vahvasti lukemaan tämän kirjoituksen lähdeaineistona olevan artikkelin.

3. Jätä asiakaspalvelijoille sopivassa määrin tilaa luovuuteen

Yksikään palvelutilanne ei loppujen lopuksi ole samanlainen kuin toinen. Minna voi olla asiakkaana pohtiva ja passiivinen kun taas Mauri ei anna asiakaspalvelijalle sanan sijaa. Palvelukonseptin standardisointi on tärkeää, ja luo hyvän rungon onnistuseen palvelukohtaamiseen. Seuraavan tason ottamisessa ja palvelun personoinnissa tarvitaan kuitenkin hyvää tilanteenlukutaitoa ja sopivaa määrää luovuutta.

”Erinomainen asiakaspalvelija tunnistaa pienistäkin vihjeistä minkä tyyppisen asiakkaan hän kohtaa. Hän osaa mukautua juuri tämän asiakkaan tilanteeseen esimerkiksi hyödyntäen sanavalintoja, kehonkieltä, äänenpainoja ja tuotetuntemusta.”

Friman 2016

Liian usein huippupalvelukokemusta suunniteltaessa unohdetaan, että kysymys on loppujen lopuksi yksinkertaisista asioista. Sitoutumista hyvän asiakaskokemuksen tuottamiseen vaaditaan niin johdolta kuin koko henkilöstöltä. Palvelun personointia ja luovia tilanteen ratkaisuja on helpompi lähteä harjoittelemaan sitten kun henkilökunta on saatu sitoutettua palvelun perusasioihin.

Aaku ja Niina

Ajatuksia poimittu:

Dixon M., Freeman K. & Toman M. 2010. Stop Trying To Delight Your Customer. Harvard Business Revier.
https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers.

Julia Friman. 2016. Infografiikka: Mistä koostuu erinomainen asiakaskohtaaminen asiakaspalvelussa.
http://www.sn4.com/fi/blog/2016/09/infografiikka-erinomaisen-asiakaskohtaamisen-elementit-asiakaspalvelussa.

Sentraali. 2015. Suomalaisten kokemukset ja odotukset asiakaspalvelulle. Asiakaspalvelututkimus. Tekijänä Taloustutkimus.
https://www.slideshare.net/Sentraali/sentraali-asiakaspalvelututkimus-2015.