fbpx

Asiakaskohtaamisen kehittäminen market-kaupoissa.

Osuuskauppa KPO on yksi S-ryhmän suurimmista alueosuuskaupoista ja toimii 36 kunnan alueella Pohjanmaalla. KPO toimii monella eri toimialalla ja sen myynti oli yli 800 miljoonaa euroa vuonna 2017.

Osuuskauppa KPO lähestyi Buennoa vuoden 2018 alussa. KPO:n toiveena oli löytää kumppani mittaamaan asiakaskohtaamisen laatua market-kaupoissa mystery shopping -menetelmällä. Buenno Research voitti KPO:n järjestämän kilpailutuksen ja yhteistyö lähti heti liikkeelle.

Buenno ja KPO suunnittelivat yhdessä tutkimuksen tavoitteet ja kyselylomakkeen sisällön. Koska tutkimuksen fokus oli puhtaasti asiakaskohtaamisessa, saatiin lomakkeesta tehtyä kevyt. Tätä kautta tutkimuksen otanta saatiin pidettyä isona ja testiasiointien määrä tarpeeksi tiheänä mielekkään mittarin järjestämiseksi.

“Asiakaskohtaaminen on meillä iso teema koulutuksissa ja lisäksi se on yhtenä koko henkilökunnan onnistumisen mittarina. Buenno Research on auttanut luotettavasti mittaamaan sitä.” (Jyrki Kentala, Marketkaupan kehitysjohtaja, Osuuskauppa KPO)

Buenno suunnitteli tutkimusta varten räätälöidyn raportointitavan, josta KPO:n johdon on mahdollisimman helppoa seurata tutkimuksien tuloksien yleistä kehitystä sekä toimipaikkakohtaisia tuloksia.

Osuuskauppa KPO on ollut tyytyväinen Buennon tuottamaan tutkimuspalveluun ja näkee sen roolin merkittävänä asiakaskohtaamisten kehittämisessä myös tulevaisuudessa.

“Toimii hienosti alusta loppuun. Yhteydenpito toimii mutkattomasti, tutkimukset tehdään sovitulla tavalla ja raportointi on selkeää. Ensimmäinen tutkimuskausi sujui mallikkaasti ja sovimme jo toisen kauden tutkimuksista.” (Jyrki Kentala, Marketkaupan kehitysjohtaja, Osuuskauppa KPO)